几代人以来，机器人一直让我们感到惊奇。随着技术和需求的正确结合，聊天机器人成为了新的流行语。在这篇文章中，我们将详细讨论什么是聊天机器人，它的各种类型，它是如何工作的，它的应用，优点和缺点。
什么是聊天机器人
聊天机器人(有时被称为Chatterbot)是一种编程模块，它通过文本或语音交互模拟人类的对话或“聊天”。通常，聊天机器人会与真人互动。
图1 -聊天机器人简介
在企业对企业(B2B)和企业对客户(B2C)环境中，聊天机器人虚拟助手被用来处理简单的查找任务。聊天机器人的加入不仅通过更好地利用支持人员的时间来降低间接成本，而且还允许公司在现场座席不可用时提供客户服务。
聊天机器人是如何工作的
聊天机器人有两种不同的任务:
- 用户请求分析
- 返回响应
图2 -聊天机器人的工作原理
如上图所示，聊天机器人根据用户的输入返回响应。这个过程看起来很简单，但实际上，事情是相当复杂的。
用户请求分析
这是聊天机器人的第一个任务。它研究用户的请求，以识别用户意图并提取相关实体。识别用户意图并提取用户请求中包含的数据和相关实体的能力是聊天机器人的优先条件和最相关的步骤。如果您不能正确识别用户的请求，您将无法提供正确的答案。
图3 -聊天机器人功能中的数据流
返回响应
一旦确定了用户的意图，Chatbot必须为用户的请求提供最准确的响应。答案可能是:
- 通用的预定义文本。
- 从知识库接收到的包含不同答案的文本。
- 基于用户提供的数据的一条信息。
- Chatbot使用一个或多个后端应用程序执行的操作的结果。
聊天机器人的类型
聊天机器人有两种类型:
- 人工智能基于聊天机器人
- 固定聊天机器人与有限的一套规则
基于人工智能的聊天机器人
这些聊天机器人致力于动态学习，并通过各种客户交互不断更新自己。它们智能，设计卓越，提供更好的用户体验。
图4 -基于人工智能的聊天机器人如何工作
固定聊天机器人与有限的一套规则
这些机器人的信息是固定的，因此提供的帮助有限。他们只能回复固定的文本或命令。这些类型的聊天机器人不太受欢迎，因为它们无法理解困惑的人类行为。
图5 -一个固定的有限规则聊天机器人是如何工作的
聊天机器人的应用
Chatbot的应用包括:
- 电子商务-聊天机器人可以为电子商务添加菜单和按钮之外的新用户体验。
- 旅行从预订旅行到解决与旅行相关的问题，聊天机器人都有可能提供帮助。
- 金融-大多数银行聊天机器人能够告知用户他们的余额，最近的交易，信用卡付款日期，限额等。
- 医疗保健聊天机器人也进入了医疗行业，通过促进更快的医疗诊断、回答健康相关的问题、预约等等，减轻了医务人员的负担。
- 热情好客聊天机器人可以处理菜单相关的问题，可以收集反馈等。
- 保险-聊天机器人可以处理代理和客户的询问。
- 信息服务-聊天机器人提供简单的信息服务，如天气。他们还会根据具体情况给出建议，比如穿什么、化妆等。
- 媒体-聊天机器人可以被编程为只提供新闻摘要，并在用户询问时分享细节。
图6 -聊天机器人的应用
聊天机器人的优点
聊天机器人的优势包括:
用户满意度
- 直接的答案。
- 可用的24/7。
- 个性化的答案。
- 答对90%。
- 客户自主权。
- 创新的客户服务。
提升客户服务
- 答复的质量和细节。
- 多客户处理。
- 缓解呼叫中心的拥挤=更多的空闲时间来解决增值问题。
- 顾问的价值增值。
- 知识集中化。
简化员工生活
- 提高生产力和运作效率。
- 员工保留。
- 减少电话和电子邮件来支持服务。
- 在增值任务上重新分配资源。
图7 -聊天机器人的优势
聊天机器人的缺点
聊天机器人的缺点包括:
- 复杂的接口-聊天机器人很复杂，需要很多时间来理解需求。糟糕的处理，不能及时过滤结果，有时会惹恼人们。
- 无法理解-由于固定的程序，聊天机器人可以卡住，如果没有保存的任何查询呈现在他们面前。这可能会导致客户的不满和损失。
- 耗费时间-安装聊天机器人以改善客户互动并加快响应速度。有时，由于有限的数据可用性和自我更新所需的时间，这个过程显得更加昂贵和耗时。
- 增加安装成本-聊天机器人通过确保全天候可用性和同时为许多客户提供服务，有助于节省大量人力。但每个聊天机器人都需要针对新业务进行不同的编程，这增加了初始安装成本。
- 零决策-聊天机器人无法做决定。
- 可怜的记忆聊天机器人无法记住过去的对话，这迫使用户一遍又一遍地输入同样的东西。这可能会让客户感到厌烦，因为他们需要付出努力。
结论
具有人工智能的聊天机器人或智能助手正在不断改变着商业。有许多聊天机器人构建平台可供各种企业使用，例如电子商务、零售、银行、休闲、旅游、医疗保健等。
聊天机器人可以在即时通讯应用上接触到大量受众，而且比人类更有效。在不久的将来，它们可能会发展成为更有能力的信息收集工具。
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